En los tiempos que estamos viviendo, debemos considerar, que el Servicio o Atención al Cliente es parte fundamental de toda estrategia de marketing o comercial.
Es bien sabido en el mundo del marketing, que es mucho más rentable enfocarse en atender a los potenciales clientes de la mejor manera, para transformarlos en clientes satisfechos, que seguirán prefiriendo tus productos o servicios y recomendándote (que en estos tiempos es muy importante comunicacionalmente hablando).
Ahora, antes de seguir adelante con este artículo, lo primero que debemos tener claro, es que:
“Todos somos Clientes”
Por lo que cada vez, que nos refiramos o pensemos en clientes, tengamos presente, como nos gusta que nos atiendan y como no.
Habiendo clarificado, que todos somos clientes, pasaré a definir ¿qué es el Servicio o Atención a Cliente?:
Es el conjunto de acciones o procesos que brinda una empresa, negocio, proyecto, evento, etc., a sus Clientes, para atender sus consultas, pedidos, reclamos, vender un producto o servicio y el seguimiento de estos durante la relación que tengan a largo plazo.
En otras palabras y como me gusta resumirlo, es:
Hacer sentir al Cliente, como la persona más importante en el momento que lo estamos atendiendo
Para mi como Asesor en Marketing, el servicio o atención al cliente debe estar enfocado en hacer sentir a cada uno de tus clientes (independiente, que te compren o no) como la única y más importante persona que existe en el momento que lo estás atendiendo, sea presencial, telefónicamente o por algún medio digital.
Te aseguro, que si tienes esto en cuenta y lo pones en práctica, todas las áreas o pasos que implican el servicio o atención al cliente lo podrás realiza con facilidad.
El Servicio o Atención al Cliente, yo lo divido en dos partes o áreas, que veremos en este artículo:
- Pre-Venta o Venta.
- Post Venta.
Pre-Venta o Venta
Esta es el área que involucra desde la bienvenida o saludo al cliente, hasta que logras aclarar todas su consultas y en los mejor de los casos, que compre tu producto o contrate el servicio que ofreces.
Para lograr tener una buena y eficiente atención al cliente, mi recomendación es tener presente los siguientes puntos:
La Amabilidad:
Es hacer sentir bienvenido y agradable o cómodo al cliente al momento de contactarte o entrar a tu local. Que sienta, que están para atender todos sus consultas (si quiere hacerlas) y atentos a lo que desee. Pero sin atosigar o como digo “sin enfocarse en la venta, sino en la atención”.
Para esto, quiero compartir la experiencia personal que he tenido en algunos viajes a Estados Unidos (para mi el centro del servicio o atención al cliente). Donde en cada lugar o local comercial al que entré, fui recibido con un saludo y una sonrisa.
La verdad, es que nunca me he sentido tan bien atendido en distintos lugares, que en la zona que me ha tocado visitar (alejada de aquellas ciudades turísticas). A cada local que entraba, sentí que estaban atento (sin molestarme) a lo que yo pudiera necesitar e invitándome (en algunos casos) a probar algunos productos sin ningún tipo de compromiso.
Si me pidieras como consumidor mi recomendación…ten la seguridad, que te recomendaría varios distintos locales comerciales solo por la recepción y cómodo que me hicieron sentir. Creo, que es eso lo que buscamos al momento de atender a un cliente.
La Atención Personalizada:
Es acompañar al Cliente desde que entra al local o contacta, hasta que le aclares todas sus consultas y compre el producto servicio que ofreces (o no).
Aquí es cuando es más importante, que pongas en práctica: “Hacer sentir al Cliente, como la persona más importante en el momento que lo estás atendiendo”. Ya que es la etapa de la venta, cuando debes concentrar todo el esfuerzo de tu organización.
Un ejemplo que te puedo dar, es una situación que me tocó vivir cuando debí comprar un celular en un local de telefonía móvil en Saint Charles, Estados Unidos. Que resume lo, que para mí es una buena atención personalizada:
Necesitaba comprar un chip pre pago o con plan de telefonía móvil, para un IPhone que llevaba desde Chile, por lo que me dirigí a una tienda de una empresa de estos servicios, donde desde el primer momento, recibí una interesante y personalizada atención, que puedo resumir en los siguientes pasos:
No había números de atención (lo que me llamó mucho la atención). Por lo que uno de los tres ejecutivos que estaban atendiendo, me vio y me indicó, que luego de atender al persona y otra que estaba esperando, me atendería a mí.
Esto me tranquilizó y me demostró, que con solo hacerle sentir a un cliente, que lo has visto y que sabes, que está ahí, puedes bajar la ansiedad por ser atendido de él o ella.
Luego de haber atendido a las dos personas, que estaba antes de mí, el ejecutivo procedió a atenderme. Dedicando todo el tiempo que fuese necesario, sin hacerme sentir, que estaba apurado por atender a otro cliente.
Una vez, que le expliqué lo que andaba buscando, procedió a ofrecerme las alternativas que tenían. Procediendo yo a comprar la que más me acomodó.
En el mismo momento, procedimos junto con el ejecutivo a instalar el chip que compré en mi celular. Pero lamentablemente no logramos que pudiera ser reconocido por el equipo. Por lo que luego de realizar varias revisiones en el ajuste de mi celular, el ejecutivo se comprometió a ver este tema con el técnico del local, indicándome, que me llamaría apenas tuviera una respuesta de él.
Debo haber estado casi unos 45 minutos siendo atendido por este ejecutivo. Y en ningún momento sentí que estuviera apurado o complicado por el tiempo que llevábamos tratando mi problema.
En la tarde y tal como se me había dicho, me llamó el ejecutivo, para citarme al local el día siguiente en el turno que él estaría atendiendo, para ver las alternativas, que tenían para dar solución a mi problema.
Al día siguiente, llegué al local en el horario acordado. El Ejecutivo me saludo y me solicito que lo esperara mientras terminaba de atender a otro cliente.
Luego, cuando llegó mi turno, el ejecutivo me informó, que lamentablemente como el equipo lo había comprado en Chile debía desbloquearlo para que pudiera funcionar en otros países, lo que implicaba un costo extra (políticas de Aple en esa época).
Pero como alternativa, me ofrecieron contratar un plan pre-pago con un celular incluido muy conveniente, que me permitiría poder utilizar vía wiifi la señal de este equipo en mi IPhone.
Finalmente. Opte por la última opción, por costo v/s beneficio.
Para finalizar esta historia, el ejecutivo me llamó al celular que les contraté al día siguiente, para saber si estaba todo ok y si tenía algún otro problema, que deseaba en el que pudiera ayudarme.
Creo, que esta experiencia gráfica plenamente, lo que debe ser una Atención Personalizada de un cliente:
- Hacer saber que viste al cliente y que lo atenderás.
- Dedicarle todo el tiempo que se requiera para atender sus consultas.
- Entregarle todas las opciones con que cuentes para su solicitud o problema.
- Que siempre sea una sola persona, que este encargado de atender al cliente.
- No dejar en ningún momento al cliente con la sensación de desamparo.
- Ofrecer toda la ayuda que puedas entregar al cliente.
Transparencia o Veracidad:
Es entregar la información real del producto o servicio que estamos ofreciendo.
Creo que no hay nada más desagradable para uno como cliente, que luego de comprar algún producto y al momento de probarlo, no sea lo que te ofrecieron (por características, cualidades o valor).
Lo que debes tener presente, que lo mejor para tu negocio o proyecto frente a tus clientes, es entregar claramente toda la información (nos más ni menos) que sea necesaria para que estos tengan una clara idea de lo que es o son tus productos o servicios.
De esta manera, te aseguras que no tendrás problemas o reclamos a futuro, si compran el producto. Y tu imagen frente a tus clientes será muy positiva, ¡te lo aseguro! Siempre es mejor decir la verdad y no exagerar u omitir información al cliente.
Esto también lo puedes aplicar cuando estés hablando de los plazos de entrega (más en estos tiempos). Es mejor darte unos días extras en las fechas que le indicas a tus clientes, que mencionar menos días o los justos.
Rapidez:
Para mi es, tener los procesos definidos, para hacer de la atención al cliente lo más fluida posible (dependiendo del rubro) mientras está con nosotros.
Evitar que deba esperar innecesariamente por una respuesta o gestión. Que sienta, que se está trabajando para él.
Que los plazos de entrega de un producto o servicio, como los de resolución de un problema, sean lo más corto posible y con constante información al cliente de las etapas en que se encuentra este proceso.
En otras palabras, no demorar más de lo que realmente corresponda, la entrega del servicio, venta de producto o resolución de un problema.
La Seguridad:
Por un lado me refiero a la seguridad física y mental para los Clientes y el personal de tu emprendimiento u organización.
Y por el otro lado, me refiero a la seguridad que entrega una empresa o negocio a sus Clientes en lo que está ofreciendo.
Es entregarle a tu cliente la seguridad de que todo lo que ofreces, muestras, propones y vendes es 100% confiable. Que puede confiar en ti y tu negocio u organización.
Un muy buen ejemplo que tengo para describir esto, es cuando trabajaba como Jefe Comercial de una marca de autos chinos en la ciudad de Concepción, Chile. En la época que recién estaban ingresando al mercado las primeras marcas de ese país:
Luego de pasar casi un ahora uno de los ejecutivos de ventas mostrándole y realizando todas las acciones dirigidas a concretar la venta de una camioneta de esta marca automotriz. Finalmente el cliente decido comprarla.
Lamentablemente para nosotros, se presentó un problema con el cliente, ya que él venía de otra ciudad por el día y quería llevarse la camioneta ese mismo día. Lo que no podíamos cumplir, ya que la camioneta que teníamos en stock, ya estaba vendida.
Pero como en dos días más, ya tendríamos disponible el nuevo stock de vehículos y como una forma de entregarle seguridad en la automotriz, le ofrecimos pasarle sin costo extra un auto Test Car, para que pudiera volver a su ciudad y con el compromiso, que personalmente, yo le llevaría su camioneta apenas llegara.
Finalmente, el cliente accedió a nuestra propuesta y tal como acordamos, después de tres días, le llevé su camioneta y me traje de vuelta el Test Car.
Con esta acción, le dimos al cliente una clara imagen de seguridad y seriedad de la automotriz. Lo que con seguridad permitió al cliente tener más tranquilidad en seguir manteniendo una relación comercial con nosotros.
Como podrán ver con este ejemplo, toda acción (independiente de su tamaño) en pos de entregar seguridad a los clientes, es importante en demostrar que su negocio, empresa u organización es de confiar. Asegurando en un alto porcentaje, que tendrás una larga relación comercial con tus clientes.
La Limpieza:
Siempre debe primar la limpieza física en locales de ventas, comerciales, servicio técnico, etc. Como también y muy importante, en la imagen y comunicación que entregues.
Tal como dice el refrán “No basta con ser bueno, sino parecerlo”. Si no logras mostrar con limpieza o claridad lo que es tu empresa u organización, te será más difícil atraer clientes.
Post-Venta
Como ya debes saber, en estos tiempos, un cliente es le activo más importante de tu emprendimien
to, negocio u organización. Por lo que los esfuerzos deben estar enfocados en satisfacer todas sus necesidades.
Dentro de estas necesidades, está atender o solucionar los problemas que pueda tener con el producto o servicio que nos compro. Por lo debes implementar un buen sistema de Post-Venta.
¿Qué es para mi la Post-Venta?
Es, saber que siempre habrán problemas, para tener preparados los procesos para enfrentarlos y solucionarlos.
Sé que puede sonar muy sencillo, pero si lo analizas bien, es tan simple como, asumir que siempre habrá algún problema, por lo que debes estar preparado para atenderlo y solucionarlo.
Hay varios ejemplos, que como clientes experimentamos o vemos constantemente, que te pueden servir como ideas de lo que deberías considerar efectivo para solucionar aquellos problemas que puedan tener tus clientes.
En estos tiempos, principalmente por la venta on-line hay varias empresas que están desarrollando proceso de post-venta muy interesantes, tales como:
- La devolución del producto si no es lo que esperabas o por cualquier otro motivo
- Seguimiento on-line del proceso de garantía.
- Call Center atendidos por personas y no por grabaciones (lo hace más personal).
- Escalamiento internamente del problema si no puede ser solucionado en el primer contacto.
Un ejemplo de mi experiencia personal, que puedo compartirte (tengo varios), donde se refleja el concepto de “saber, que problemas se presentarán” por lo que “hay que estar preparado” es el siguiente (también es de mi época como jefe comercial de una marca de autos chinos).
Como sabíamos que la mayoría de los clientes que podrían comprar los autos de la marca que representábamos, tendrían algunas aprensiones con el tema de las mantenciones, garantías, stock de repuestos, etc. El distribuidor nacional implemento el siguiente proceso para atender parte de estos temores.
Dentro del stock que le asignaban a cada concesionario, habría un vehículo por modelo, al que podríamos recurrir, para sacarle alguna pieza, cuando algún cliente viniera por algún tema de garantía o mantenimiento, y no tuviéramos en eso momento en stock la pieza que se debería cambiar.
Por su puesto, que el cliente no sabía, que estábamos “desarmando” otro vehículo para reparar el suyo. Pero apenas nos llegaba la pieza nueva que habíamos cambiado, era repuesta en el vehículo que teníamos destinado para este proceso (por lo que este auto, seguía siendo nuevo).
¿Qué lográbamos con esto?, que el cliente sintiera y viera, que independiente del problema, su vehículo era visto y reparado durante el día, no teniendo que esperar varios días mientras llegaba el repuesto.
Con este ejemplo, te demuestro, que existen varias maneras o procesos (por muy complejo que puedan ser los problemas) para solucionar los problemas que puedas enfrentar. Logrando tener clientes satisfechos y confiados en la calidad del servicio que le estas prestando.
Ahora bien, lo más importante a tener presente al momento de diseñar tus procesos de Post-Venta son los siguientes puntos:
- Ser atento y amable (siempre una sonrisa).
- Atender rápidamente al cliente (independiente del medio con el que se comuniquen).
- Escuchar sin interrupciones lo que tenga que decir.
- Ser empático (piensa como que fueras tú, el que tiene el problema).
- Recordar, que el problema es con el producto o servicio y no contigo como persona (para no reaccionar de mala manera).
- Que la atención de preferencia sea llevada por una sola persona (para que no deba esperar y pasar por varias otras personas antes de conseguir la respuesta a su problema).
- Entregar la o las distintas soluciones al problema, claramente y lo más rápido posible.
- Tener la disponibilidad de escalar el problema a una jefatura de manera rápida cuando no pueda ser solucionado por quien atendió al cliente primeramente.
- Si la solución tiene plazos, mantener informado constantemente al cliente de las etapas en que se encuentra el proceso (informar aunque no haya cambiado de estado el proceso).
- Si por algún motivo de fuerza mayor o fuera de tu alcance no puedes dar solución al problema, indicarlo claramente y decirle que tiene todo el derecho como cliente para realizar reclamos de manera externa (Ej. SERNAC).
- Nunca responder de manera agresiva, aunque el cliente te trate de esa manera.
Como resumen, si tienes siempre presente al momento de abordar la atención o servicio al cliente, que “todos somos clientes” y te enfocas en “hacer sentir al cliente como la persona más importante que hay”, podrás realizar acciones que, más temprano que tarde, te asegurará cautivar potenciales clientes, para transformarlos en clientes satisfechos.
Espero, que toda la información y recomendaciones, que te he entregado en este documento, haya sido de tu utilidad y te dejo invitado a visitar me sitio web “asesorenmarketing.com”, donde podrás encontrar más artículos, saber quien soy y contactarme, para cualquier consulta que quieras hacerme o saber en qué te podría apoyar.
Eduardo Stevens B.